“在 Klarna，我们正在通过由 Neo4j 知识图谱驱动的生成式AI聊天机器人 Kiki，改变我们的协作方式。”

在 Klarna，创新通过实验蓬勃发展。当生成式AI (GenAI) 开始作为一股变革力量出现时，Klarna 并未强制规定其使用方式，而是鼓励员工按自己的方式探索其潜力。 

Klarna 联合创始人兼首席执行官 Sebastian Siemiatkowski 在 X 上发布的一篇文章中表示：“在 Klarna，我们很早就决定探索 AI 和 LLM（主要是 ChatGPT）的潜力，同时对所有看似流行的事物保持开放态度。”“我们鼓励所有员工这样做，并允许他们自然地追求想法，而不是遵循‘管理层指示’来精确地构建什么。”

根据 Klarna 的博客，这种有机方法激发了一波创造性的问题解决浪潮，促成了公司最重要的突破之一：Kiki，一个基于 Neo4j 知识图谱技术构建并与 OpenAI 大型语言模型 (LLM) 集成的 AI 驱动的内部助手。正是在这段实验期间，Klarna 发现了一个重大挑战：数据碎片化。

“企业软件拥有一套标准的、对其运行至关重要的功能——例如审计、版本控制、访问和编辑管理以及类似的通用需求，”Siemiatkowski 在 X 上发文称。“我们也需要这些功能，但这种碎片化再次增加了摩擦、管理开销等。”

“在 ChatGPT 早期，我们听到了很多：‘这个工具可以让你把所有的 PDF、所有的数据源都输入到 LLM 中！’” Siemiatkowski 补充道。“然而，数据科学家们的老生常谈，即使在 AI 领域也依然适用：‘垃圾输入，垃圾输出。’”

来源: Sebastian Siemiatkowski 在 X 上发布

这一认识促使 Klarna 重新审视其组织知识的共享方式。

“我们开始沉迷于信息协作的概念，” Siemiatkowski 在 红杉资本的 Training Data 播客中解释道。“我们大量借鉴了维基百科和其他知识图谱，以及人们如何协作构建优秀信息。”

为什么说“将分散、碎片化和散布的企业数据喂给LLM会导致一个非常困惑的LLM”

来源：Sebastian Siemiatkoski 在 X 上发布

Klarna 指出，其现有信息架构包含数千个 SaaS 应用程序，从 Salesforce 和 Workday 到各种项目管理工具。分析团队结构、理解流程或回答跨职能问题都需要访问多个系统。

来源：Sebastian Siemiatkowski 在 X 上发布

Klarna 首先构建了其数据源的知识图谱。 

“我们开始整合；将事物整合在一起，连接我们的知识，消除数据孤岛，”Siemiatkowski 在 X 上说道。“这带来的附带结果是：淘汰了许多 SaaS 应用——不是全部，而是很多。这并非为了节省许可费，尽管那些节省的费用也很好，而是为了知识=数据的统一和标准化。”

随后，Klarna 集成了 OpenAI 的大型语言模型 (LLM)，使所有员工都能访问知识图谱，根据 Klarna 的公司博客——这一集成允许员工通过 Slack 和 Klarna 内部知识平台上的聊天机器人界面，使用自然语言查询知识图谱。

“随着 Klarna 继续探索 OpenAI 技术的应用，业务有可能达到新的高度，”Siemiatkowski 说道。“我们的目标是实现员工赋能的新水平，提升团队绩效和客户体验。”

当员工需要了解团队结构或查找特定流程文档时，Kiki 不仅仅返回孤立的数据点。它会显示信息如何与周围的一切事物关联起来——将人员与项目、文档与团队、流程与成果联系起来。这种方法意味着员工不仅能看到他们所查询的内容，还能看到使信息有用的周围上下文。

Kiki 每日回答 2,000 个问题

Klarna 的博客指出，Kiki“显著有助于内部知识的管理和分发，强化了 Klarna 对透明文化和开放信息流的承诺。”最初作为一项实验，Kiki 现已发展成为一个“内部 AI 助手，自2023年6月推出以来，已熟练地回答了超过25万次查询（平均每天2000次）”。

“Kiki 不仅提供信息，还培养了自助服务和自主文化，使员工能够迅速独立地找到答案并解决问题，”Klarna 表示。“这不仅提高了生产力，还减少了用于行政任务的时间，使 Klarna 员工能够专注于战略性和创造性任务。” 

其影响远超简单的信息检索。据 Klarna 称

• 采用率：85% 的 Klarna 员工积极使用 Kiki，其中非技术团队的采用率高达：通信部门 93%，市场营销部门 88%，法律部门 86%。
• 简化：Klarna 已淘汰超过 1,200 个 SaaS 系统，包括 Salesforce (CRM) 和 Workday。
• 生产力：员工问题在 1-5 秒内得到解答，协作效率显著提高。

“Kiki 将来自多个不同和孤立系统的信息整合在一起，提高信息质量并进行探索，使我们的团队可以向 Kiki 询问从资源需求到内部流程，再到团队如何协作的任何问题，”Siemiatkowski 对 Neo4j 表示。“它对生产力产生了巨大影响，这种影响在没有图和 Neo4j 的情况下是无法想象的。”

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