Neo4j Aura 服务水平协议
生效日期：2024 年 9 月 4 日
本 **Neo4j Aura 服务水平协议（“SLA”）** 是用于向 AuraDB 虚拟专用云和 AuraDS 企业版（统称“订阅者”）的客户传达 Neo4j 服务水平策略的主要文件，这些客户已购买使用 Neo4j AuraDB 和 AuraDS 企业版（“Aura”）的权利，这些权利是根据订阅（“订阅”）获得的。本 SLA 规定了 Neo4j 的服务水平条款和条件，并描述了 Neo4j 的服务水平。在本协议中未定义的大写词语具有订阅者在适用的 Neo4j 实体与订阅者之间签署的协议中定义的含义，该协议是订阅者根据该协议购买订阅的（“服务条款”）。本 SLA 分别适用于订阅者在 AuraDB 和 AuraDS 中的每个帐户。Neo4j 保留根据服务条款更改本 SLA 条款的权利。
I. **AuraDB 虚拟专用云服务水平**
1. 可用性目标
Neo4j 将尽商业上合理的努力，使 Aura 可用于配置为高可用性的部署，每个日历月（“Aura 可用性目标”）的月度正常运行时间百分比至少为 99.95%，在订阅期限内。如果 Neo4j 未能达到 Aura 可用性目标，订阅者将有资格获得服务信用，如下所述。
2. 定义
**“高可用性”** 指部署在至少三个（3）可用区之间运行的集群。
**“月度正常运行时间百分比”** 的计算方法是从 100 中减去在整个日历月中 Aura 不可用的分钟数所占百分比。月度正常运行时间百分比的测量值不包括因排除事项直接或间接导致的不可用性。
**“服务信用”** 是货币信用，其计算方法如下所述，Neo4j 可能将该信用返还给符合条件的帐户。
**“月度订阅费”** 指（i）年度订阅费或（ii）年度预付承诺支出（如适用订单表格中所述）的 1/12，在每种情况下，该费用均适用于不可用的部署以及应用服务信用的部署。对于年度订阅，月度订阅费不包括在适用的日历月中应付的超出适用订阅下购买的资源使用量的任何金额。对于预付订阅，月度订阅费不包括在适用的日历月中应付的超出年度预付承诺支出的 1/12 的资源使用量的任何金额。
**“不可用”** 和 **“不可用性”** 指适用的部署没有外部连接性。
3. 服务信用
服务信用的计算方法是根据以下时间表，以适用的月度订阅费的百分比为基础。
| 月度正常运行时间百分比 | 服务信用百分比 |
| 小于 99.95 但等于或大于 99.0 | 10 |
| 小于 99.0 | 25 |
Neo4j 将会把任何服务积分用于抵扣订阅者未来应付的 Aura 费用。服务积分不赋予订阅者从 Neo4j 获得任何退款或其他款项的权利。只有在适用每月账单周期的积分金额大于一美元（1 美元）时，服务积分才会适用并被发放。服务积分不可转让或用于任何其他订阅者帐户，也不可转让给任何第三方。除非服务条款中另有规定，对于任何不可用性、未履行或 Neo4j 无法提供 Aura 的其他故障，订阅者唯一的且排他的补救措施是根据本 SLA 的条款接收服务积分（如果符合条件）。
4. 积分申请和支付程序
为了获得服务积分，订阅者必须通过支持门户网站的 Neo4j 支持中心提交申请。要获得资格，积分申请必须在适用不可用性之后第二个月结束之前收到 Neo4j，并且必须包含以下内容：- 主题行中的“SLA 积分申请”字样；
- 订阅者声称的每次不可用性事件的日期和时间；
- 受影响的帐户；以及
- 订阅者记录错误并证实订阅者对不可用性停机的主张的请求日志（这些日志中的任何机密或敏感信息应被删除或用星号替换）。
如果 Neo4j 确认此类请求的每月正常运行时间百分比低于 Aura 可用性目标，则 Neo4j 将在订阅者的请求被 Neo4j 确认后的下个适用账单周期内向订阅者发放服务积分。订阅者未能提供上述要求的请求和其他信息将使订阅者失去获得服务积分的资格。
5. 排除
Aura 可用性目标不适用于任何不可用性：(i) 由于根据适用服务条款暂停或终止订阅者对 Aura 的访问而造成的；(ii) 由 Neo4j 合理控制范围之外的因素造成的，包括任何不可抗力事件或互联网访问或相关问题；(iii) 由订阅者或任何第三方的任何行为或不作为造成的；(iv) 由订阅者的设备、软件或其他技术和/或第三方设备、软件或其他技术（除了 Neo4j 直接控制范围内的第三方设备）造成的；或 (v) 由 Aura 的任何计划维护造成的（统称为“排除”。如果可用性受到 Neo4j 每月正常运行时间百分比计算中未使用的其他因素的影响，则 Neo4j 可以酌情根据这些因素发放服务积分。
II. AuraDS 企业服务级别
AuraDS 企业订阅没有服务级别条款和条件
更新日期：2022 年 1 月 5 日