Neo4j Aura 商业关键服务等级协议
生效日期：2024 年 7 月 31 日
本**Neo4j Aura 商业关键服务等级协议（“SLA”）**是用于向 AuraDB 客户（**“订阅者”**）传达 Neo4j 服务等级政策的主要文件，这些客户已根据订阅（**“订阅”**）购买了使用 Neo4j AuraDB（**“Aura”**）的权利。本 SLA 规定了 Neo4j 的服务等级条款和条件，并提供了 Neo4j 服务等级的描述。本文未定义的大写术语具有适用 Neo4j 实体与订阅者之间协议中规定的定义，根据该协议订阅者购买了订阅（**“服务条款”**）。本 SLA 适用于订阅者在 AuraDB 中的每个帐户。Neo4j 保留根据服务条款更改本 SLA 条款的权利。
I. AuraDB 商业关键服务等级
1. 可用性目标
Neo4j 将尽商业上合理的努力，使 Aura 可用于配置了高可用性的部署，每月正常运行时间百分比至少为 99.95，在订阅期限内的每个完整日历月（**“Aura 可用性目标”**）中均如此。如果 Neo4j 未能达到 Aura 可用性目标，则订阅者将有资格获得如下所述的服务信用。
2. 定义
**“高可用性”**表示部署在至少三个（3）个可用区中运行集群。
**“每月正常运行时间百分比”**是通过从 100 中减去 Aura 不可用期间的分钟数的百分比来计算的。每月正常运行时间百分比的测量不包括由排除项直接或间接导致的不可用性。
**“服务信用”**是指 Neo4j 可能记入合格帐户的货币信用，其计算方法如下所述。
**“每月订阅费用”**是指（i）年度订阅费用或（ii）年度预付承诺支出（如适用订单表单中所述）的 1/12，在每种情况下，均针对不可用的部署以及正在应用服务信用的部署。对于年度订阅，每月订阅费用不包括在适用日历月中因超出适用订阅下购买的资源而产生的任何费用。对于预付订阅，每月订阅费用不包括在适用日历月中因超出年度预付承诺支出 1/12 的资源使用而产生的任何费用。
**“不可用”**和**“不可用性”**表示适用部署没有外部连接。
3. 服务信用
服务信用根据以下时间表计算为适用每月订阅费用的百分比。
| 每月正常运行时间百分比 | 服务信用百分比 |
| 低于 99.95 但等于或大于 99.0 | 10 |
| 低于 99.0 | 25 |
Neo4j 将对订户未来应付的任何 Aura 费用应用任何服务信用。服务信用不赋予订户从 Neo4j 获得任何退款或其他付款的权利。仅当适用月度计费周期的信用金额大于一美元（1 美元）时，服务信用才适用并发行。服务信用不可转让或应用于任何其他订户帐户，也不可转让给任何第三方。除非服务条款中另有规定，否则订户因 Neo4j 未能提供 Aura 而导致的任何不可用性、未履行或其他故障的唯一且排他性补救措施是根据本 SLA 条款获得服务信用（如果符合条件）。
4. 信用请求和付款程序
要获得服务信用，订户必须通过支持门户网站上的支持中心提交工单来提交索赔。要获得资格，信用请求必须在适用不可用性后的第二个月结束之前收到 Neo4j，并且必须包含
- 主题行中的“SLA 信用请求”字样；
- 订户声明的每个不可用性事件的日期和时间；
- 受影响的帐户；以及
- 订户的请求日志，记录错误并证实订户对不可用性中断的声明（这些日志中的任何机密或敏感信息应删除或替换为星号）。
如果 Neo4j 确认此类请求的每月正常运行时间百分比低于 Aura 可用性目标，则 Neo4j 将在订户请求由 Neo4j 确认的月份之后的下一个适用计费周期内向订户发放服务信用。订户未能提供上述请求和其他信息将使订户失去获得服务信用的资格。
5. 排除事项
Aura 可用性目标不适用于任何不可用性：(i) 由于根据适用服务条款暂停或终止订户对 Aura 的访问而导致的；(ii) 由 Neo4j 合理控制范围之外的因素引起的，包括任何不可抗力事件或互联网访问或相关问题；(iii) 由订户或任何第三方的任何作为或不作为引起的；(iv) 由订户的设备、软件或其他技术和/或第三方设备、软件或其他技术（Neo4j 直接控制范围内的第三方设备除外）引起的；或 (v) 由 Aura 的任何计划维护引起的（统称为“排除事项”）。如果可用性受 Neo4j 每月正常运行时间百分比计算中未使用因素的影响，则 Neo4j 可以酌情考虑这些因素发放服务信用。
更新日期：2024 年 7 月 29 日