适用于 Neo4j 5.x 的支持条款副本可在 此处 获得。
Neo4j 承诺支持和修补已完成 Neo4j 全面发布测试的 Neo4j 软件稳定、普遍可用的 (GA) 版本（“软件”）
(1) 主要版本
主要版本是软件的普遍可用版本，其中包含功能增强和扩展、对高严重性和高优先级错误的修复，并由 Neo4j 通过更改第一个小数点左侧的数字来指定（例如，企业版 3.0 >> 企业版 4.0）。
(2) 次要 版本
次要版本是软件的普遍可用版本，其中引入了一些新的功能、功能和次要增强功能、对当前版本中发现的高严重性和高优先级错误的修复，并由 Neo4j 通过更改小数点右侧的数字来指定（例如，企业版 3.0 >> 企业版 3.1）。
(3) 修补程序版本
修补程序版本是软件的普遍可用版本，通常只提供维护更正或高严重性错误修复，由 Neo4j 通过更改第二个小数点右侧的数字来指定（例如，企业版 3.0 >> 企业版 3.0.1）。
所有软件版本在标准企业订阅计划下均支持，从主要和次要版本的普遍可用发布日期算起支持 18 个月，但主要版本的最终次要版本除外，最终次要版本从普遍可用发布日期算起支持 36 个月（由 Neo4j 指定）。修补程序版本的支持期限与其关联的次要版本的支持期限相同。
当前支持的软件版本列表可在此处找到： https://neo4j.ac.cn/developer/kb/neo4j-supported-versions/
对于不支持的版本，可能提供扩展支持，但需额外收费，请联系支持管理部门。
Neo4j 将尽商业上合理的努力确保所有功能和功能在具有相同主要和次要版本的更新之间保持兼容。Neo4j 可能会在软件的主要和次要版本之间删除或修改功能。在代码或文档中标明为已弃用或临时的功能最有可能被删除或修改。在任何版本的软件中标记为已弃用的 API 通常会在软件的后续主要版本中被删除。
客户应为其自己的软件最终用户管理“第一线支持”服务。第一线支持包括直接回复用户针对软件提出的所有与性能、功能和操作相关的请求。
如果客户在进行合理的商业努力后仍然无法诊断或解决软件中的问题，则客户可以联系 Neo4j 以获得“第二线支持”，其中包括以下服务级别 2 到 4。客户必须尽一切商业上合理的努力，为 Neo4j 提供所需的访问权限（例如，服务器访问权限、磁盘上数据存储的副本、日志文件等），以验证观察到的问题是否可以复制并源于软件，以便获得第二线支持。
在创建工单时会分配工单严重性级别。严重性分配将由 Neo4j 客户支持工程师与客户 核实，并根据客户技术问题的技术和业务影响，如下所述。Neo4j 客户支持可以自行决定升级或降级工单严重性，具体取决于工单流程中的进展情况。例如，如果可用，可以提供临时解决方案来缓解给定问题的重大影响，从而降低工单严重性。如果技术问题得到缓解，或者客户没有付出同等的努力，严重性级别也会相应降低。
软件的生产使用停止或受到严重影响，以致软件用户无法继续工作。软件用户正在经历完全的服务中断。操作对业务至关重要，情况紧急。
严重性 1 服务请求具有以下一项或多项特征
对于与软件的嵌入式部署相关的任何服务请求，不应使用严重性 1 分类，除非客户能够明确证明问题源于软件。Neo4j 将尽一切商业上合理的努力，在以下响应时间指南内回复严重性 1 服务请求。当 Neo4j 确定问题确实是严重性 1 时，Neo4j 将尽一切商业上合理的努力来解决问题，包括在可以取得有益进展的情况下，让工程师全天候工作。在严重性 1 服务请求处于活动状态期间，Neo4j 将为客户指定一个联络人，该联络人将全天候为高级版和白金版支持问题提供服务，并在客户的营业时间内为标准版支持问题提供服务。在同一时期内，客户需要为 Neo4j 提供一个全天候（高级版/白金版）或在营业时间内（标准版）可通过电子邮件和电话联系的联络人，以协助收集数据、测试和应用修复。客户将尽一切商业上合理的努力，为 Neo4j 提供必要的访问权限和材料（例如，服务器访问权限、磁盘上数据存储的副本、日志文件等）。如果无法提供访问权限或无法及时复制问题，Neo4j 无法保证支持质量，也不应对解决问题的延误负责。
请谨慎分配严重性 1 分类，以便有效的严重性 1 情况能够从 Neo4j 获得必要的资源分配。
软件用户正在经历严重的服务中断。重要功能不可用，没有可接受的解决方法；但是，操作可以以受限的方式继续。操作对业务至关重要。
Neo4j 将尽一切商业上合理的努力，在以下响应时间指南内回复严重性 2 服务请求。当 Neo4j 确定问题是严重性 2 时，Neo4j 将尽一切商业上合理的努力来解决问题，包括在客户所在地区的当地营业时间内让工程师参与，直到问题解决或可以取得有益进展。在严重性 2 服务请求处于活动状态期间，Neo4j 将为客户指定一个联络人，该联络人将在当地营业时间内提供服务*。在同一时期内，客户需要为 Neo4j 提供一个在其当地营业时间内可通过电子邮件联系的联络人，以协助收集数据、测试和应用修复。客户将尽一切商业上合理的努力，为 Neo4j 提供必要的访问权限和材料（例如，服务器访问权限、磁盘上数据存储的副本、日志文件等）。如果无法提供访问权限或无法及时复制问题，Neo4j 无法保证支持质量，也不应对解决问题的延误负责。
软件用户正在经历轻微的服务中断。影响是造成不便，可能需要解决方法来恢复功能。
Neo4j 将尽一切商业上合理的努力，在以下响应时间指南内回复严重性 3 服务请求。
客户要求有关软件的信息、增强功能或文档说明，但软件操作不受影响。软件用户没有经历任何服务中断。结果不会阻碍系统操作。Neo4j 将尽一切商业上合理的努力，在以下响应时间指南内回复严重性 4 服务请求。
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白金版 |
高级版 |
标准版 |
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严重性 1 |
< 30 分钟 |
< 1 小时 |
< 1 个工作日* |
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严重性 2 |
< 2 小时 |
< 4 个工作日* |
< 4 个工作日* |
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严重性 3 |
< 8 小时 |
< 8 个工作日* |
< 8 个工作日* |
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严重性 4 |
< 8 小时 |
< 8 个工作日* |
< 8 个工作日* |
*当地营业时间为上午 8:00 至下午 6:00，周一至周五，不包括主要节假日（https://support.neo4j.com/hc/en-us/articles/115012965008）
从客户的第一线支持升级到 Neo4j 的第二线支持以及在 Neo4j 内部升级的服务请求指南如下所示。
客户应为其自己的软件最终用户管理第一线支持服务。第一线支持包括直接回复用户针对软件提出的所有与性能、功能和操作相关的请求。
如果客户在进行合理的商业努力后仍然无法诊断或解决软件中的问题，则客户可以联系 Neo4j 以获得“第二线支持”，其中包括以下服务级别 2 到 4。
Neo4j 支持工程师收到有关问题的信息并分析症状。他们将参与适当的故障排除实践，并根据情况提出解决方案或进一步的调查行动。
在该级别，将使用级别 2 未规定的资源和措施。Neo4j 支持工程师将与指定的客户资源合作，进行高级故障排除和分析。调查行动将被优先处理和管理，以最大程度地发现和解决问题。如上所述，客户需要尽一切商业上合理的努力，为 Neo4j 提供访问系统和材料（日志文件等）的权限，以诊断和重现问题。
最关键或最复杂的问题将在该级别得到解决。将与 Neo4j 产品工程团队共享级别 2 和 3 中采取的所有信息和行动，他们将参与进一步的研究和分析，然后提出解决方案，并提供详细的交付估算。对于严重性 1-2 的支持请求，将尽一切商业上合理的努力，为之前的稳定软件版本提供兼容的更新，前提是这些版本在最新的稳定软件版本发布日期之前不超过六 (6) 个月。如果无法提供兼容更新，将协助客户准备其系统，以便升级到最新的稳定软件版本。
服务级别 2-4 之间的升级将由 Neo4j 酌情决定，具体取决于对问题的调查结果。
Neo4j 保留随时更改、修改、替换或以其他方式修改这些支持条款的权利。最后修改日期在这些支持条款的末尾注明。
最后修改日期：2020 年 5 月 1 日
