新产品发布策略摘要
随着 Neo4j 版本 5 的发布，Neo4j 采用了一种交付模型，以使 Neo4j 企业版与 Neo4j AuraDB 虚拟专用云保持一致，并相应地更新了 Neo4j 产品与支持条款。根据适用当前版本，客户在主要版本正式发布（GA）公告后的五年内，可以获得主要版本的产品支持，通过一系列次要版本，在 GA 公告后的 18 个月内提供功能和修复，以及在长期服务 (LTS) 版本宣布后的额外 42 个月内提供功能和修复。此后，次要版本只包含错误修复。
在发布时，每个次要版本都被指定为当前版本，直到下一个次要版本发布。在特殊情况下，例如高严重性安全修复，将在次要版本之间发布热修复版本，并且作为最近的发布，将被指定为当前版本，直到下一个次要版本发布。为了接收新的错误修复和功能增强，客户必须应用当前版本。但是，安装了主要版本或后续次要版本但未安装当前版本的客户没有义务升级以联系 Neo4j 客户支持。
所有受支持的 Neo4j 版本的更多详细信息可 点击此处 获取。所有其他承诺大体上保持不变，请查看以下详细信息。
Neo4j 5.x 之前所有版本适用的 Neo4j 产品与支持条款副本可 点击此处 获取。
Neo4j 企业版订阅有效，Neo4j 允许客户授权的支持技术代表访问产品支持（包括软件的主要、次要和热修复版本）、客户支持和文档更新，无论安装的版本如何，并且如以下所述。
产品支持
支持和修补旨在针对 Neo4j 软件的稳定、正式发布（GA）版本，这些版本已通过 Neo4j 的完整发布测试（“软件”）。
(1) 当前版本
Neo4j 的最新版本，无论为主版本、次要版本还是热修复版本，都被指定为当前版本。所有新的错误修复和功能增强都将被合并以生成下一个次要版本，然后将其指定为当前版本。
(2) 主要版本
软件的新主要版本，其中包含重大变更、功能增强和扩展、针对高严重性和中等严重性安全修复以及严重程度 1 错误修复的修复；由 Neo4j 通过更改第一个小数点左侧的数字来指定（例如，企业版 4.0 >> 企业版 5.0）。主要版本被指定为当前版本，直到第一个次要版本发布。
(3) 次要（频繁）版本
次要版本是软件的频繁发布，可能会引入少量新功能、针对 国家漏洞数据库 上的严重级别为关键到中等的安全评级的安全修复，以及自上一个次要版本发布以来针对客户报告的问题的错误修复。次要版本由 Neo4j 通过更改第一个小数点右侧的数字来指定（例如，企业版 5.1 >> 企业版 5.2）。每个次要版本都被指定为当前版本，直到下一个次要版本发布。为了接收新的代码修复和功能增强，客户必须应用最新的当前版本。
(4) 热修复版本
热修复版本是 Neo4j 在软件次要版本发布之间认为在某些情况下所需的通用版本，包括但不限于仅针对国家漏洞数据库中评级为临界值的安全性漏洞的维护修正，以及所有客户都需要的错误修复。 Neo4j 通过更改第二位小数点右边的数字来指定热修复版本（例如企业版 5.1.0 >> 企业版 5.1.1）。热修复将被指定为当前版本，直到下一个次要版本发布。为了获得新的代码修复，客户必须应用最新的当前版本。
(5) 长期服务版本 (LTSR)
在主要版本周期结束时，Neo4j 将发布最后一组新功能，并将一个次要版本指定为 LTS 版本，该版本将在发布的停止支持日期之前通过次要版本进行增强。LTS 宣布后的最新次要版本将被指定为当前版本。为了获得新的代码修复，客户必须应用最新的当前版本。
升级注意事项：产品支持与支持服务
已经安装了主要版本或后续次要版本，但没有使用当前版本的客户，没有义务升级以联系 Neo4j 客户支持。（客户）支持服务由订单表单中描述的支持服务级别定义，与已安装的软件产品版本无关。但是，请注意，所有新的代码修复都将与当前版本合并，以生成下一个次要版本，并且不会向之前的版本回溯。在可能的情况下，客户支持将为遇到已知问题的客户提供解决方法。 Neo4j 不能保证在所有情况下都提供解决方法，强烈建议客户升级到当前版本以接收所有当前代码修复。为了简化客户的升级过程，Neo4j 5.x 及更高版本已设计为在每个主要版本发布中采用任何版本到任何版本的架构。
当前支持的软件版本列表可以在 此处找到。
升级兼容性
Neo4j 将尽商业上合理的努力，以确保所有功能在同一个主要版本内的次要版本之间保持兼容，并且可以从任何次要版本升级到任何后续次要版本，而无需应用中间次要版本。Neo4j 将在需要例外情况时通知客户，并且必须应用中间次要版本才能进行升级。Neo4j 可能会在软件的主要版本之间删除或修改功能，可能会将功能标记为已弃用，但不会在次要版本中删除功能。在代码或文档中被标记为已弃用的 API 和功能最有可能被删除或修改。在软件任何次要版本中被标记为已弃用的 API 和功能在该主要版本内仍然受支持，并且通常将在随后的软件主要版本中删除。
支持定义
产品支持
- 以增量软件更新形式提供的产品支持可以采用 API 兼容的次要版本或热修复版本的形式，或者由 Neo4j 支持另行指定。
- 访问软件更新以及在支持的软件版本之间升级的文档化流程。
- 开发与软件兼容的更新，在商业上合理的情况下，用于解决软件发布中已识别的临界评级的安全修复，严重程度 1 和严重程度 2 的错误修复，直到从指定为软件 LTS 版本的次要版本结束支持。
- 主要和次要版本说明 - 可在 Neo4j.com上获得。问题的详细信息可通过 Github上的变更日志获得。
客户支持
- 当前支持产品 - 从 2024 年 6 月 17 日起对新客户和现有客户均有效
- 签名 - 严重程度 1 和 2 问题全天候提供支持，严重程度 3 和 4 问题周一至周五提供支持
- 全球 - 严重程度 1 问题全天候提供支持，严重程度 2、3 和 4 问题周一至周五提供支持
- 区域 - 严重程度 1 问题全天候提供支持，严重程度 2、3 和 4 问题周一至周五提供支持（当地营业时间）
- 基本 - 所有问题严重程度周一至周五提供支持（当地营业时间）
- 已弃用产品 - 从 2024 年 6 月 17 日起不再对新客户提供，但对于尚未到期或尚未终止的现有 Neo4j 软件订阅的期限内有效
- 白金 - 所有问题严重程度全天候提供支持
- 高级 - 严重程度 1 问题全天候提供支持，严重程度 2、3 和 4 问题周一至周五提供支持（当地营业时间）
- 企业版 (Aura) - 严重程度 1 问题全天候提供支持，严重程度 2、3 和 4 问题周一至周五提供支持（当地营业时间）
- 标准 - 所有问题严重程度周一至周五提供支持（当地营业时间）
- 当地营业时间 (“LBH”) - 周一至周五上午 9:00 至下午 6:00，客户定义的时区，不包括 节假日。LBH 适用于选择区域或基本支持套餐的客户，并在入职过程中由客户指定。对于来自同一个客户项目的 (and/or 作为订单表单中定义的) 所有授权支持联系人，营业时间必须相同。
- 客户支持地点 - 工程师分布在全球各地，以更好地满足我们客户的全球支持需求。
- 技术支持请求 - 在 Neo4j 客户门户中记录和管理，该门户可在 support.neo4j.com获取。与客户项目相关的所有新案例、待处理案例和已解决案例都将在该系统中对所有授权技术联系人可见。
- 一般问题和解决方案将通过社区问题跟踪系统获得，该系统可在 github.com 上公开获取。
客户支持严重程度定义
严重程度级别在创建案例期间分配。严重程度分配将由 Neo4j 客户支持工程师与客户进行验证，并基于以下概述的问题的技术和业务影响。Neo4j 客户支持可自行决定，根据案例流程过程中的进展情况升级或降级案例的严重程度。例如，如果提供临时解决方案，则可以减轻给定问题的重大影响，从而降低案例的严重程度。如果客户没有进行类似的努力，则严重程度级别也会向下调整。
严重程度 1
软件的生产使用停止或受到严重影响，以至于软件用户无法继续工作。软件用户正在经历完全的服务中断。操作对业务至关重要，情况紧急。
严重程度 1 的服务请求具有以下一个或多个特征
- 数据损坏
- 重要的文档化功能不可用
- 系统无限期挂起，导致资源或响应出现不可接受的或无限期延迟
- 系统崩溃，并在重新启动尝试后反复崩溃
严重程度 1 的分类不得用于与软件的嵌入式部署相关的任何服务请求，除非客户可以清楚地证明问题起源于软件。收到严重程度 1 的案例后，Neo4j 将尽商业上合理的努力审查案例详细信息和严重程度级别，以促进严重程度级别资格和/或收集更多信息以开始分析相关日志（如果可用）在下面规定的服务级别目标内。服务级别目标是 Neo4j 承诺积极参与的最高时间段，但不能保证提供解决方法或解决报告的问题的时间段。在此时间段内，Neo4j 将尽力了解问题的技术和业务影响，澄清识别根本原因所需的信息，并在可能的情况下制定和传达解决问题或提供可接受的解决方法的计划。拥有提供全天候支持可用性的支持产品的客户可以期待 Neo4j 工程师在可以取得有益进展的情况下继续参与。在严重程度 1 的服务请求保持活动状态时，Neo4j 将保持与客户的指定联系点，并在客户的营业时间内提供任何不包含全天候可用性的支持产品。
客户需要向 Neo4j 提供可以通过电子邮件和电话联系的技术联系人，以协助数据收集、测试和应用修复。客户联系人必须具备必要的访问权限（例如，访问服务器、实例、基础设施、日志文件等），以帮助 Neo4j 解决严重程度 1 的问题。如果无法向技术联系人提供访问权限，或者无法及时复制问题，Neo4j 无法保证识别根本原因，也不能对解决问题延迟负责。
请谨慎分配严重程度 1 分类，以便有效的严重程度 1 情况从 Neo4j 获得必要的资源分配。
严重程度 2
软件用户正在经历严重的服务中断，其中重要功能不可用，并且没有可接受的解决方法；但是，操作可以以受限的方式继续。操作对业务至关重要。
收到严重程度为 2 的案例后，Neo4j 将尽商业上合理的努力审查案例详细信息和 **严重程度级别**，以促进严重程度级别的资格认定和/或收集更多信息，以便在以下规定的服务级别目标内开始分析相关日志（如果可用）。服务级别目标是 Neo4j 承诺积极参与的最大时间段，但不保证解决报告的问题的解决方法或解决方案提供的时间段。在此时间段内，Neo4j 将努力了解问题的技术和业务影响，澄清识别根本原因所需的哪些信息，以及在可能的情况下制定和传达解决或提供可接受的解决方法的计划来解决报告的问题。支持可用时间取决于客户选择的支持服务。签名支持为严重程度为 2 的问题提供 24×7 全球支持，直到问题解决、降级或只要有用的进展可以持续。对于所有其他支持服务，只要严重程度为 2 的服务请求保持活动状态，Neo4j 将为客户分配一个指定的联络点，该联络点将在当地工作时间内提供服务。
客户需要向 Neo4j 提供一个技术联系人，该联系人可在当地工作时间内通过电子邮件联系，以协助收集数据、测试和应用修复程序。客户联系人必须拥有必要的访问权限（例如，访问服务器、实例、基础设施、日志文件等），以帮助 Neo4j 解决严重程度为 2 的问题。如果无法向技术联系人提供访问权限或无法及时复制问题，Neo4j 无法保证识别根本原因，也无法对解决问题的延误负责。
严重程度 3
软件用户正在经历轻微的服务损失。影响是造成不便，可能需要解决方法来恢复功能。
收到严重程度为 3 的案例后，Neo4j 将尽商业上合理的努力审查案例详细信息和 **严重程度级别**，以促进严重程度级别的资格认定和/或收集更多信息，以便在以下规定的服务级别目标内开始分析相关日志（如果可用）。
严重程度 4
客户请求有关软件的信息、增强功能或文档说明，但软件的运行没有受到影响。软件用户没有经历服务损失。结果不会阻碍系统的运行。收到严重程度为 4 的案例后，Neo4j 将尽商业上合理的努力审查案例详细信息和 **严重程度级别**，以促进严重程度级别的资格认定和/或收集更多信息，以便在以下规定的服务级别目标内开始分析相关日志（如果可用）。
支持订阅级别套餐详细信息
| 基本 | 区域性 | 全球 | 签名 | |
|---|---|---|---|---|
| 相关产品捆绑包 | 商务捆绑包发现捆绑包 | 企业捆绑包 AuraDB/DS | 单点企业捆绑包/AuraDB/DS | 单点企业捆绑包/AuraDB/DS |
| 支持联系人 | 5 | 10 | 20 | 30 |
| 支持可用性 | 当地工作时间下午 9 点至 6 点 | 24×7 Sev 1 当地工作时间下午 9 点至 6 点 |
24×7 Sev 1 24×5 Sev 2-4 |
24×7 Sev 1-2 24×5 Sev 3-4 |
| 严重程度 1 | 4 个工作小时 | 1 小时 | 1 小时 | 30 分钟 |
| 严重程度 2 | 4 个工作小时 | 4 个工作小时 | 2 小时 (24×5) | 1 小时 |
| 严重程度 3 | 12 个工作小时 | 8 个工作小时 | 8 小时 (24×5) | 8 小时 (24×5) |
| 严重程度 4 | 12 个工作小时 | 12 个工作小时 | 12 小时 (24×5) | 12 小时 (24×5) |
| 聊天支持频道 | 否 | 否 | 否 | 是 |
| 升级管理 | 否 | 是 | 是 | 是 |
| 年度解决方案审计 | 附加组件 | 附加组件 | 附加组件 | 是 |
| 技术账户经理 | n/a | n/a | 兼职 TAM | 全职 TAM |
| 客户成功 | 自助服务 | 自助服务 | 分配的 CSM | 分配的 CSM |
| 技术资源 | 自助服务 | 自助服务 | 分配的 CSA | 分配的 CSA |
| 云运营 | n/a | 附加组件 | 附加组件 | 附加组件 |
| 培训订阅 | 附加组件 | 附加组件 | 10 个 LMS 用户 + 32 小时的 VILT | 20 个 LMS 用户 + 48 小时的 VILT |
*当地工作时间为星期一至星期五上午 9:00 至下午 6:00，不包括主要 节假日
第一、第二和第三线技术支持
从客户的第一线支持升级到 Neo4j 的第二和第三线支持的服务请求指南如下所示的服务级别
第一线支持
级别 1：客户预计会管理其自身软件最终用户的第一线支持服务。第一线支持包括对用户提出的与软件性能、功能和操作有关的所有请求进行直接回复。
如果在进行合理的商业努力后，客户无法诊断或解决软件中的问题，则客户可以联系 Neo4j 以获得“第二线支持”，其中包括以下的级别 2 和 3。
第二线支持
级别 2：Neo4j 支持工程师收到有关问题的相关信息并分析症状。他们将参与适当的故障排除实践，并相应地提出解决方案或进一步的调查行动。Neo4j 支持工程师将根据需要与分配的客户资源协作进行高级故障排除和分析。调查行动将被优先考虑和管理，以解决问题。客户需要提供技术联系人以帮助诊断和复制问题，协助收集数据、测试和应用修复程序。联系人必须拥有必要的访问权限，以帮助 Neo4j 解决问题。如果无法向技术联系人提供访问权限或无法及时复制问题，Neo4j 无法保证识别根本原因，也无法对解决问题的延误负责。
级别 3：最关键或最复杂的问题将在级别 3 中得到解决。级别 2 中采取的所有信息和行动都将与 Neo4j 产品工程团队共享，该团队将进行进一步的研究和分析，向级别 2 提供反馈、指导，并在适当的情况下提出要开发的解决方案，并提供详细的交付估计。对于严重程度为 1 和 2 的支持请求，将尽商业上合理的努力提供与任何当前 LTS 和/或当前版本兼容的更新。当兼容更新不可用时，将为客户提供帮助，以准备其系统升级到最近的稳定软件版本。
升级指南
根据对问题的调查结果，Neo4j 将自行决定是否在服务级别 2 和 3 之间进行升级。
Neo4j 产品和支持条款的变更
Neo4j 保留随时更改、修改、替换或以其他方式修改 Neo4j 产品和支持条款的权利，但任何此类更改不得实质上减少或削弱在现有软件订阅期限内为客户提供的支持订阅级别套餐。最后修改日期在 Neo4j 产品和支持条款的末尾说明。
最后修改时间：2024 年 6 月 17 日